“您好，我是交通运输局首接员，您在‘云上赤壁’反映的铁山路口路面破损问题，现在由我负责处理，我们将立即安排人员现场核实……”近日，家住赤壁市蒲圻街道的市民王先生，在提交诉求仅25分钟后，便接到了承办单位的回应电话。次日上午，破损路面修复完毕。

从群众“下单”到部门“接单”、从“处置问题”到“跟踪回访”，这一套高效运转的群众诉求处办闭环，正是赤壁市创新推行“1331”工作机制的生动缩影。该市纪委监委立足监督专责，全链条跟进、嵌入式督导，为“1331”机制落地见效提供了坚强纪律保障。

今年以来，为破解群众诉求处置中存在的“接单迟缓、派单不准、响应拖拉、办结草率”等问题，赤壁市整合12345热线、“有呼壁应”平台、综治网格化平台等9大系统端口，搭建统一智能调度平台，创新推出“1331”工作机制。明确1分钟签单、3分钟派单（疑难工单30分钟内）、30分钟联系反馈、1次跟踪回访，打造“接、派、办、访”全周期闭环管理。

“1331”机制的核心在于“首接负责制”。该市明确各单位正科级及以上干部担任专职首接员，主要负责人为第一首接员，建立AB角互补和人员备案制度，确保7×24小时无缝衔接，做到“谁首接、谁负责、一办到底”。

“让‘一把手’直接站在服务群众的第一线，带来的变化是立竿见影的。”赤壁市政务服务中心负责同志深有感触地说，过去工单层层转办，往往卡在部门内部流转环节，现在市直单位主要负责人担任第一首接员，涉及跨股室、跨层级的复杂事项，一把手可以直接调度；遇到需要多部门配合的疑难工单，首接单位一把手出面协调，资源调配也更顺畅。群众反映的问题从“有人接”变成了“有人管、管到底”。

制度的生命力在于执行。为防止制度空转，该市纪委监委将监督“探头”嵌入诉求处置全流程，推动市委政法委、市委社工部、市政数局组成督导专班，对工单响应、派发、联系情况开展跟踪回访，对响应超时、群众不满意等情形强化督导。此外，对各单位工单签收率、响应率、办结率、满意率进行研判分析，末位通报，倒逼责任上肩。今年以来，平台已累计拨打回访电话5200余个，及时响应率稳步提升。

对于推诿扯皮、超期办理、敷衍塞责等形式主义官僚主义问题，市纪委监委果断“亮剑”。依据《追责问责机制》，对接单不及时、处置迟缓、随意退单的单位和个人，定期汇总上报市委、市政府主要负责同志，并在全市通报曝光。对造成不良影响的，依规依纪严肃处理。

前不久，某单位因工单签收后未按30分钟内联系诉求人的要求第一时间进行处置，导致群众重复投诉，造成不良影响。市纪委监委第一时间介入核查，督促解决问题，并对相关责任人进行追责问责。今年以来，共查处便民服务热线办理中不担当不作为问题4个，处理处分14人。

“以前问题反映了不知道结果，这次一个电话就解决了。”看着家门口重新亮起来的路灯，赤壁市陆水湖街道清泉社区居民李阿姨竖起了大拇指。这背后是“1331”机制推动下，多部门联动响应的结果。

据统计，“1331”机制运行以来，全市群众诉求签收率保持100%，平均派单时间压缩至2分钟以内，矛盾纠纷化解率达到98.17%。群众普遍反映，诉求办理“快了、顺了、准了”，一批群众反映强烈的民生领域堵点难点问题得以解决。

“监督不是目的，推动问题解决、让群众满意才是根本。”赤壁市纪委监委主要负责同志表示，下一步将持续深化“跟进监督+制度完善”双轮驱动，对“1331”机制落实情况开展常态化明察暗访和抽查回访，推动各职能部门从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，让群众诉求直达快办、基层治理更有温度，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。